16/02/2021 às 14h45min - Atualizada em 16/02/2021 às 14h45min

Artigo: O que aprendemos com 2020, por Daniel Wagner

As necessidades das pessoas sempre ditarão a forma como vamos servi-las, e, para isso, precisamos de equipes que consigam pensar e atuar de forma assertiva

Por Daniel Wagner
Foto: Edison Luiz
O ano de 2020 é aquele ano que foge de qualquer estatística, e foi provavelmente o ano mais desafiador já vivido pela maioria de nós. Costumo pensar no “buraco” que 2020 fez em nossa rotina, em nossa história, da mesma forma como quando olhamos a história da Copa do Mundo, que normalmente é realizada a cada quatro anos, mas que “saltou” de 1938 para 1950. Olhando hoje, é algo que todos facilmente entendem: “Ah, claro, foi por causa da Segunda Guerra Mundial”.

A pandemia de 2020 afetou o calendário olímpico e também o Carnaval, tão institucionalizado em nosso país. E, falando em calendário, muitos dizem que um século não se encerra necessariamente quando “zera” o contador da sua última década – por exemplo, o século XIX não teria terminado em 1900, mas, sim, em 1919, após o fim da Primeira Guerra Mundial. E, agora, o século XX talvez não tenha terminado no ano de 2000, pois nada tão marcante havia acontecido até o surgimento da pandemia. Então, será que estamos finalmente entrando no século XXI?

Acredito que há dois grupos de negócios em relação à pandemia: 1) os que se fortaleceram muito, como, por exemplo, os setores de logística, tecnologia, comércio online, e de produção e venda de alimentos e medicamentos; e 2) os que sofreram muito, principalmente os que dependem essencialmente da aglomeração e movimentação de pessoas, como os setores de turismo, transporte de passageiros, hotelaria, restaurantes, bares, eventos, educação, comércio, bem como os fornecedores desses segmentos.

Dentre esses que passaram e ainda passam por dificuldades, criou-se a necessidade de ter muita criatividade e reinvenção. Algumas adaptações são temporárias, mas outras serão permanentes. E aprendemos ainda que nada é garantido, e que o mundo todo pode mudar em questão de dias.

Uma empresa só existe porque tem clientes para servir, atendendo a determinada necessidade. Sendo assim, penso que tudo isso nos forçou a pensar em três situações nos negócios, a fim de continuarmos sendo relevantes e úteis às pessoas:

– O que tivemos de abandonar, deixando de lado certos preciosismos;

– O que sempre fizemos e vamos continuar fazendo, pois é importante e necessário;

– O que não fazíamos e agora temos de fazer, ou ao menos fazer diferente do que fazíamos.

Junto a isso, há a questão da natureza humana. Apesar de as pessoas se adaptarem, elas vão continuar valorizando os bons encontros, os momentos em que podem se reunir e viver experiências, sentindo a energia dessas vivências, seja um passeio, um evento cultural ou uma celebração com a família e os amigos.

Muitas reuniões de trabalho, por exemplo, passaram a ser online. É mais fácil de participar e não exige deslocamento, entre outras vantagens, mas é bem mais difícil de focar a nossa atenção total ao evento, com tudo o mais acontecendo ao nosso redor, sem falar na própria capacidade multitarefa dos nossos computadores e smartphones. Ou seja: quando for um evento extremamente importante, ou aquela reunião matadora que precisa ser olho no olho, não tem como comparar a eficácia do online com o presencial.

As pessoas também valorizam a conveniência na hora de fazer as suas escolhas, bem como a segurança. Um exemplo é o crescimento absurdo dos delivery de restaurantes, muitos dos quais tinham zero de experiência no assunto e tiveram que aprender rapidamente. Por meio do serviço, o cliente espera receber o seu prato com a mesma qualidade, sabor, apresentação e agilidade que teria se fosse ao estabelecimento. Mas, convenhamos, a experiência de ir ao restaurante, com a combinação de boa comida, ambiente agradável e atendimento de qualidade, a meu ver, é insubstituível.

O fato é que as necessidades das pessoas sempre ditarão a forma como teremos que trabalhar para servi-las, e, para isso, precisamos de bons colaboradores em nossas equipes, que consigam pensar e atuar de forma assertiva. A tecnologia é muito importante, e devemos usá-la cada vez mais para automatizar a parte previsível e “chata” dos negócios, mas sempre humanizando o imprevisível e permitindo que as pessoas façam a diferença.

Estamos todos passando por isso juntos. A vacina já existe e está chegando aos poucos. Vamos ter só mais um pouco de paciência, pois logo poderemos viver com mais leveza, convivendo presencialmente com segurança e calor humano.

DANIEL WAGNER é empresário e proprietário do Hotel Planalto, em Ponta Grossa

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